Wenn der Patient zur Schnittstelle wird
Unser Gesundheitssystem ist überlastet. Darüber lässt sich trefflich diskutieren: über Ärztemangel, Finanzierung, Digitalisierung und Bürokratie.
Mich beschäftigt inzwischen eine andere Frage:Was macht ein überlastetes System mit den Menschen, die sich darin begegnen?
In den vergangenen Monaten habe ich als Angehörige eines schwer erkrankten Menschen einiges darüber gelernt.
Für viele Probleme gibt es inzwischen einen vorgesehenen Weg. Der Facharzt ist telefonisch kaum erreichbar, also Doctolib. Wenn der nicht helfen kann, dann die 116117. Für den dringlichen Facharzttermin braucht es einen Vermittlungscode, also zum Hausarzt. Ist dieser im Urlaub und die Vertretung überlastet, beginnt die Reise von vorn.
Jeder einzelne Schritt ist erklärbar. Vielleicht sogar vernünftig.
Und trotzdem entsteht in der Summe etwas Merkwürdiges. Die Organisation verschwindet nicht. Sie wandert. Und irgendwann liegt sie bei dem Menschen, der eigentlich krank ist, oder bei seinen Angehörigen, der aber auch arbeiten (Vollzeit) soll.
Man telefoniert, wartet, erklärt, fragt nach, beschafft Unterlagen und versucht sogar herauszufinden, welche Stelle für welchen Schritt zuständig ist. Irgendwann erschöpft nicht mehr nur die Krankheit, der Weg zu ihrer Behandlung erschöpft. Dabei möchte ich niemanden zum Schuldigen machen. Die Mitarbeiterin am Empfang hat den Ärtztemangel nicht verursacht. Die 116117 kann auch keine zusätzlichen Termine erschaffen und eine Hausarztpraxis kann nicht unbegrenzt auffangen, was an anderer Stelle fehlt.
Aber gerade an solchen Systemen bekommen die Menschen an ihren Schnittstellen eine besondere Bedeutung, denn, wer am Tresen oder am Telefon sitzt, besitzt eine kleine Form von Macht. Nicht die Macht eine Krankheit zu heilen. Aber die Macht, noch einmal hinzusehen, eine Frage weiterzugeben oder einen Weg erklärbar zu machen. Und einem Menschen wenigstens das Gefühl zu geben: Ich habe Sie verstanden, weshalb Sie gerade nicht weiterwissen.
Wie groß dieser Unterschied sein kann, erlebe ich selbst immer wieder und wieder und es macht mich wütend und es erschöpft mich. Es nimmt mir die Kraft, die ich eigentliche benötige, um den Anforderungen des Berufslebens, mein soziales Leben und vor allem als pflegende Angehörige gerecht zu werden.
Sicherlich können wir nicht jedes Problem lösen, aber jeder einzelne ob am Telefon am Arzttresen oder an allen anderen Stellen kann sich entscheiden, wie wir einander begegnen, auch in einem überlasteten System. Denn Menschlichkeit braucht keinen Termin und keinen Vermittlungscode.
Maike Griep
